Mengenal Karakter Pelanggan

A. Pokok Bahasan : Mengenal Karakter Pelanggan

B. Sub Pokok Bahasan :

1. Dasar-dasar Pelayanan Pelanggan

2. Karakter Pelanggan

3. Pelayanan yang Tidak Diberikan kepada Pelanggan

4. Melayani Pelanggan Lebih dari Satu dalam Waktu yang Bersamaan

C. Tujuan Khusus :

Warga belajar memahami karakter pelanggan sehingga dapat dengan mudah menentukan bentuk pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

D. Materi Pengajaran :

Sebelum mengenal karakter pelanggan, kita sebaiknya mengetahui dasar–dasar pelayanan terhadap pelanggan. Dasar–dasar pelayanan ini menekankan arti keterampilan dasar yang diperlukan untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan. Keterampilan pelayanan ini perlu diingat oleh setiap karyawan.

Untuk menghindari hal–hal yang tidak diinginkan dalam pelayanan, perlukah kiranya kita memahami tentang dasar–dasar pelayanan dalam industri jasa.

Ada delapan keterampilan dasar yang dapat diterapkan pada semua sitausi dalam pelayanan, yaitu :

1. Pusatkan perhatian pada pelanggan.

2. Berikan pelayanan yang efisien.

3. Naikkan harga diri tamu.

4. Bina hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan.

5. Berikan penjelasan dan informasi sebaik mungkin.

6. Ketahuilah apa keinginan pelanggan.

7. Jelaskan pelayanan apa saja yang bisa diberikan oleh perusahaan.

8. Alihkan tugas pada yang lebih mampu bila tak dapat melayani.

Karena pelanggan tidak ingin dirinya tidak diistimewakan pada saat dilayani, maka petugas hendaknya tidak memecah perhatiannya pada orang lain pada saat melayani seorang pelanggan.

Pelanggan akan marah jika merasa dirinya diabaikan atau dilayani dengan setengah hati. Dengan memfokuskan perhatian pada tamu, berarti Anda telah memberikan pelayanan secara sopan, menyenangkan.

Dasar Pelayanan Pelanggan

1. Memusatkan Perhatian pada Pelanggan

Caya yang dapat ditempuh, antara lain :

a.Mendengarkan dengan penuh apa yang dibicarakan oleh pelanggan. dan jangan sekali–kali memotong pembicaraannya.

b.Memperhatikan sikap tubuh Anda, bertindak secara tenang dan rileks.

c.Menatap mata pelanggan pada saat berbicara dan tersenyum sehingga tatatapan mata Anda menjadi teduh dan menyenangkan hati orang yang memandang.

d.Menangani pembicaraan palayanan bila tamu mengharapkan tanggapan Anda.

2. Memberikan Pelayanan yang Efisien

Cara yang dapat dilaksanakan, antara lain :

a.Melayani pelanggan berikutnya segera setelah selesai dengan yang satu.

b.Mempergunakan waktu seakurat mungkin, berbicara seperlunya dengan pelanggan.

c.Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat dan tidak bertele–tele.

3. Meningkatkan Perasaan Harga Diri Tamu

Cara yang dapat dilakukan :

a.Mengenali kehadiran pelanggan dengan segera.

b.Selalu mempergunakan nama pelanggan sesering mungkin.

c.Tidak menggurui pelanggan bagaimanapun pintarnya Anda.

d.Memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada pelangagan.

4. Membina Hubungan Baik dengan Pelanggan

Cara yang dapat dilakukan :

a.Mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa memotong pembicaraannya.

b.Menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh perasaan untuk menunjukkan bahwa Anda mengerti dan memahami perasaan pelanggan.

5. Memberikan Penjelasan dan Keterangan

Cara yang dapat dilakukan :

a.Menjelaskan kepada pelanggan bahwa suatu hal tidak diperkenankan dilakukan tanpa memberikan pembelaan bahwa hal tersebut semata–mata merupakan kebijakan perusahaan.

b.Memberi penjelasan secara baik dan benar agar pelanggan merasa diperlakuukan sebagai orang dewasa dan tak terusik harga dirinya.

6. Dapat Menentukan Apa Keinginan Pelanggan

a.Menanyakan kepada pelanggan.

b.Mengulangi kembali keinginan pelanggan kemudian meraik inti dari apa yang dikatankannya.

7. Penjelasan Jasa Pelayanan yang Dapat Diberikan oleh Perusahaan

Cara yang dapat dilakukan :

Menjelaskan kepada pelanggan keuntungan yang akan diperoleh menggunakan fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

8. Mengalihkan Pelayanan ke Orang Lain

Cara yang dapat dilakukan :

Bila seorang pelanggan meminta jasa pelayanan di luar kemampuan Anda untuk melayani, cara terbaik adalah mengalihkan masalah tersebut pada orang yang lebih mampu. Dengan pengalihan tersebut pelanggan akan melihat bahwa perusahaan jasa Anda telah berkerja dengan profesional.

Karakter Pelanggan

1. Pelanggan yang Diam

Banyak faktor yang menyebabkan seseorang ( pelanggan ) pendiam, misalnya :

a.Adanya rasa malu dalam diri pelanggan, sehingga ia tidak memiliki keberanian untuk menyatakan pendapatnya dengan jelas.

b.Terkadang ketika tidak dapat memusatkan perhatian pada saat transaksi, pelanggan yang pendiam terlihat sedikit gugup. Akibatnya komunikasi antara petugas pelayanan dan pelanggan terganggu.

Cara menghadapi pelanggan yang pendiam :

Pelanggan yang pendiam dan cenderung pemalu akan merasa tenteram jika dihadapi dengan ramah, tamah, hormat, dan penuh perhatian.

2. Pelanggan yang Tidak Sabar

Pelanggan yang tidak sabar terlihat dengan jelas pada saat kita sedang melakukan transaksi dengan mereka. Sifat–sifat tidak sabar tersebut muncul secara tidak sengaja melalui bahasa tubuhnya seperti : menghentak–hentakkan kaki pada lantai, meremas–remas benda yang di pegang, melihat ke obyek tertentu terus–menerus, sering bertanya pada petugas, bahkan mengintip apa yang terjadi di dalam.

3. Pelanggan yang Banyak Bicara

Cara terbaik menghadapi pelanggan seperti ini antara lain :

a.Mengenali kedatangan tamu dengan mengucapkan salam.

b.Menawarkan bantuan yang diperlukan olehnya

c.Bila pelanggan masih terus bicara, petugas mengalihkan perhatiannya pada hal–hal yang ditawarkan dengan penjelasan yang cukup.

d. Meminta alamat dan nomor teleponnya. Pelanggan jenis ini seringkali jika mendapatkan perhatian.

4. Menghadapi Pelanggan yang Memiliki Permintaan

Cara menghadapi pelanggan yang seperti itu :

a.Mengucapkan salam bila ia datang ke counter Anda.

b.Mendengarkan permintaannya.

c.Segera memenuhi permintaan pelanggan.

d.Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain jika tamu merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan.

5.Pelanggan yang Peragu

Faktor yang menyebabkan pelangan menjadi peragu :

a.Faktor latar belakang kehidupannya.

b.Pelanggan ragu jumlah uangnya kurang.

c.Terbiasa memutuskan sesuatu setelah meminta pertimbangan orang lain.

Cara memperlakukan pelanggan yang ragu :

a.Menanamkan kepercayaan.

b.Petugas harus dapat bersikap tenang, percaya diri, berpenampilan baik dan menguasai pekerjaan agar pelanggan merasa senang.

c.Tidak memberikan terlalu banyak pilihan pada pelanggan.

6.Pelanggan yang Senang Mendebat / Membantah

Cara menghadapi pelanggan yang pendebat :

a.Tidak menunjukkan reaksi bila pelanggan tersebut berada pada pihak yang salah, sebab jika kita menunjukkan reaksi akan timbul diskusi yang berkepanjangan.

b.Bersikap tenang, tidak gugup dan tidak terpancing untuk marah.

c.Membatasi percakapan pada masalah yang masuk akal.

d.Petugas tidak boleh terpancing untuk berdebat.

7. Pelanggan yang Lugu

Untuk menghadapi pelanggan seperti itu :

a.Terimalah pelanggan apa adanya.

b.Luangkan banyak waktu untuk membantu.

c.Tanyakan apa keperluannya dan setelah mengetahuinya ketakan bahwa anda siap membantu.

d.Layani berdasarkan permintaan.

e.Jangan sekali–kali membohongi pelanggan.

8. Pelanggan yang Siap Mental

Untuk menghadapi pelanggan seperti ini :

a.Membiarkan pelanggan memilih yang disukainya.

b.Tidak banyak bertanya.

c.Segera memproses pembayaran setelah pelanggan memperoleh yang diinginkannya.

d.Memuji pelanggan dan mengucapkan terima kasih atas kedatangannya.

9. Pelanggan yang Curiga

Cara menghadapi pelanggan yang curiga, antara lain :

a. Usahakan untuk memberikan jaminan yang baik kepada pelanggan serta kesempatan baginya untuk menukarkan kembali yang telah diperolehnya jika terjadi kekeliruan dalam penggunaan jasa pelayanan.

b. Demonstrasikan barang / jasa yang akan diterima oleh pelanggan untuk menambah keyakinan pelanggan.

10. Pelanggan yang Sombong

Cara menghadapi pelanggan yang sombong, antara lain :

a.Bersikap tenang, tidak terpengaruh oleh penampilannya.

b.Memuji kedatangannya, memberikan perhatian penuh dengan rasa hormat.

c.Tetap sabar menghadapai segala sikapnya dan tidak menanggapi terlalu serius.

d.Memberi kesan bahwa pelanggan tersebut perlu dihormati.

Pelayanan yang Tidak Dapat Diberikan kepada Pelanggan

Adakalanya suatu pelayanan tidak dapat diberikan kepada pelanggan. Hal ini terjadi karena perusahaan menentukan kebijakan tersebut. Misalnya, di sebuah hotel ada tamu yang menelepon kantor Housekeeping dan minta disediakan pelayanan wanita penghibur. Petugas tidak perlu panik menghadapi tamu tersebut. Petugas hendaknya mengatakan bahwa ia tidak diperkenankan oleh manajemen untuk memenuhi permintaan tersebut.

Cara menghadapi pelanggan yang tidak bisa dipenuhi oleh petugas pelayanan, antara lain:

1.Menyampaikan permohonan maaf karena tidak mampu memberikan pelayanan, yang diinginkan pelanggan.

2.Mendengarkan pelanggan yang kecewa tanpa memotong pembicaraanya

3.Mencari alternatif pelayanan lain bila memungkinkan.

Melayani Pelanggan Lebih dari Satu

Cara menghadapi pelanggan dalam keadaan seperti itu :

1.Ketahui dengan segera pelanggan yang baru datang lontarkan senyuman

2.Layani pelanggan secepat mungkin

3.Bila ada jeda saat melayani satu pelanggan, usahakan melayani pelanggan berikutnya.

4.Bantulah pelanggan berikutnya segera memberi informasi bahwa pelanggan lain akan dibantu segera.

5.Demikian seterusnya sehingga seluruh pelanggan merasa diperhatikan.

Menghadapi Pelayanan yang Tertunda

Tak semua pelayanan dapat dilakukan pada saat ini juga, ada yang perlu ditunda karena menunggu sesuatu, misalnya pelanggan yang diminta menunggu pada waktu check–in di hotel, karena kamarnya belum siap, pada waktu membayar dengan kartu kredit dan ternyata dalam proses tersebut kartunya menemui sedikit masalah dan harus minta approval terlebih dulu, pada waktu memesan makanan di restoran, karena makanan harus dimasak terlebih dahulu, pada waktu antri menunggu diperiksa di rumah sakit, dan lain– lain.

Cara menghadapi masalah pelayanan yang tertunda :

1.Dengarkan keluhan pelanggan tanpa membantah.

2.Buat ringkasan masalah pelanggan dan tanggapi dengan penuh simpati.

3.Jelaskan mengapa pelayanan tertunda.

4.Sebutkan tindakan yang telah Anda lakukan dalam rangka membantu menyelesaikan permasalahan pelanggan. Dan jika perlu meminta maaf kepadanya.

5.Bila orang lain membantu menyelesaikan permasalahan, beritahukan kepada pelanggan apa yang sedang Anda lakukan.

E. Metode Pengajaran :

1. Presentasi.

2. Diskusi.

3. Penugasan.

F. Sumber Pengajaran :

1. Psikologi Kerja, oleh Pandji Anoraga, S.E. M.M. Penerbit Rineka Cipta.

2. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, oleh Ir. Endar Sugiarto, M.M. Penerbit Gramedia Pustaka Utama.

3. Etika Bisnis, oleh Sonny Keraf, Penerbit Kanisius.

4. Business and Society, oleh Archie B. Carrol, South Western College Publiching.

5. Ethics and The Conduct of Business, John R. Boatright, Prentice Hall.

6. Etika Bisnis, oleh Sondang Siagian, Penerbit Pustaka Binaman Presindo.

G. Evaluasi :

Setelah Anda mempelajari materi kuliah, maka Anda dapat mengerjakan tugas berikut, dengan cara mendownload dan kirimkan jawaban Anda ke email : eisya.management@yahoo.co.id.

Tugas Anda !